উৎপাদন ব্যাবস্থাপনা ও বিপণন ১ম পত্র প্রশ্ন

উত্তর ও ব্যাখ্যা

1. ক)

   AI-তৈরি নমুনা উত্তর

   সেবা প্রদানকারী এবং সেবা একই সাথে উৎপাদিত ও গৃহীত হওয়ার বৈশিষ্ট্যকে সেবার অবিচ্ছিন্নতা বলে (অর্থাৎ সেবা প্রদানকারী থেকে সেবাকে আলাদা করা যায় না)।

2. খ)

   AI-তৈরি নমুনা উত্তর

   সেবা হলো এমন এক ধরনের কাজ বা সুবিধা যার কোনো বস্তুগত বা ভৌগোলিক অস্তিত্ব নেই।

   পণ্য যেমন স্পর্শ করা যায়, দেখা যায় বা ওজন করা যায়, সেবাকে কিন্তু সেভাবে ছোঁয়া বা দেখা যায় না। সেবা শুধুমাত্র উপলব্ধি বা অনুভব করা যায়। যেমন—শিক্ষকের পাঠদান বা চিকিৎসকের পরামর্শ কেবল মানসিক বা অনুভূতির মাধ্যমে অনুভব করা সম্ভব, শারীরিকভাবে স্পর্শ করা যায় না। এ কারণেই সেবাকে অস্পর্শনীয় বলা হয়।

3. গ)

   AI-তৈরি নমুনা উত্তর

   উদ্দীপকের "গোমতী" ব্যাংক ব্যবসায়িক দৃষ্টিকোণ থেকে সেবা খাতের (বা তৃতীয় পর্যায়ের অর্থনৈতিক খাতের) অন্তর্গত।

   যেসব প্রতিষ্ঠান সরাসরি কোনো দৃশ্যমান দ্রব্য তৈরি না করে মানুষের অভাব মেটানোর উদ্দেশ্যে বিভিন্ন আর্থিক, প্রযুক্তিগত ও পরামর্শমূলক সুবিধা প্রদান করে, সেগুলো সেবা খাতের অন্তর্ভুক্ত হয়।

   উদ্দীপকে 'গোমতী' ব্যাংক গ্রাহকদের অর্থ লেনদেন, প্রযুক্তিভিত্তিক ব্যাংকিং সুবিধা এবং সহযোগিতাপূর্ণ আচরণ প্রদানের মাধ্যমে আর্থিক কর্মকাণ্ড সহজতর করে তুলছে। ব্যাংক কোনো দৃশ্যমান পণ্য উৎপাদন বা বিক্রি করে না; বরং আর্থিক সুবিধা ও নিরাপত্তা প্রদান করে গ্রাহকের চাহিদা মেটায়। তাই প্রতিষ্ঠানটি সেবা খাতের অন্তর্গত।

4. ঘ)

   AI-তৈরি নমুনা উত্তর

   "গ্রাহকদের প্রত্যাশা অনুযায়ী সেবা দিতে না পারায় ব্যাংকটির সুনাম নষ্ট হচ্ছে"—মন্তব্যটি যথার্থ ও যুক্তিযুক্ত।

   সেবামূলক প্রতিষ্ঠানের মূল চালিকাশক্তি হলো গ্রাহক সন্তুষ্টি। সেবার ক্ষেত্রে সেবা প্রদানকারীর দক্ষতা, দ্রুততা এবং সেবার নিরবচ্ছিন্ন মান অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ। প্রত্যাশিত মানের চেয়ে প্রাপ্ত সেবা নিম্নমানের হলে গ্রাহক অসন্তুষ্ট হয় এবং প্রতিষ্ঠানের অর্জিত ভাবমূর্তি ও সুনাম ক্ষুণ্ন হয়।

   উদ্দীপকে গোমতী ব্যাংক শুরুতে দ্রুত লেনদেন ও চমৎকার ব্যবহারের মাধ্যমে গ্রাহকপ্রিয়তা অর্জন করলেও পরবর্তীতে অতিরিক্ত গ্রাহক বৃদ্ধির কারণে সেবার মান ধরে রাখতে পারেনি। ফলে তারা গ্রাহকদের প্রত্যাশা পূরণে ব্যর্থ হচ্ছে। সেবা খাতে একবার গ্রাহক অসন্তুষ্টি তৈরি হলে তা প্রতিষ্ঠানটির দীর্ঘদিনে গড়ে ওঠা ভালো সুনাম ও গ্রহণযোগ্যতাকে দ্রুত নষ্ট করে দেয়। তাই বর্তমান প্রেক্ষাপটে ব্যাংকটির সুনাম ক্ষুণ্ন হওয়ার আশঙ্কা সৃষ্টি হয়েছে।